Midagi peidetud sügavustest

December 03, 2008

Pidin tegeme klienditeeninduses tsenaariumi sisaldades konflikte, kehakeelt, esmamuljet, läbirääkimisi, ebastabiilsust. Lõpuks tuli välja nagu väike lühijutuke. NB! Rõhk ei ole emakeele korrektsusel vaid sisul ning karakteritel.

P - Pr. klient
H - Hr. Klient
K – klienditeenindaja

DeLux mööblifirma asub Rocca Al Mare keskuse 2.korrusel. Kuna konkurents antud asukohal on tugev, on firma eesmärgiks seadnud püsikundede tekitamise. Seda jälgides põhimõtet: läheneda igale kliendile personaalselt, pannes rõhku kvaliteedile kui pigem kvantiteedile. Firma majandustulemused on näidanud, et antud moto kannab vilja.

Klienditeenindaja on antud firmas töötanud 10 aastat ning omab pikaajalist konsultandi-müüja töökogemust. Klienditeenindaja on iseloomult tasakaalukas aga nakkavalt positiivne ning energiline. Need omadused on aidanud tal olla müügiprotsessis aktiivne pool. Klienditeenindaja aga teab, et iga olukord on võimalus taas end täiendada ja proovile panna.

Klientideks on pere ettevõtte, kes on avamas Viimsisse külalistemaja-villat. Ettevõttel läheb majanduskriisist sõltumata majanduslikult hästi. Klientideks on abielupaar 50-aastates: emotsionaalne proua ja vaikne kui enesekindel ärikraadiga härrasmees.

K vaatab kella, kell näitab peaaegu kell 11. K mõtleb: „Täna on olnud vaikne päev – pole ka imestada, kuu lõpp ning rahval palgapäev tulemas. Mul ongi kuu läbimüük olnud see kuu enne jõule väike. Aga eks kuidagi saa hakkama. Huvitav, et iga päev siiski vaatamata oma pikale tööstaazile kohtan kedagi „kummalist“. Huvitav, milleks täna valmis olla...“

Sissepääsu poolt kostub kõva naisterahva hääl, kes räägib telefoniga. Ta hääles kostub paanika, korduvalt kostub: „See ei ole võimalik, mida me nüüd teeme!“ Peagi astub ta salongi sisse: karusnahkse mantli hõlmad lehvimas kiires kõnnakus. Temaga kaasas on vaikiv soliidne halli peaga meesterahvas.

Jõudes klienditeenindajani P katkestab äkiliselt telefoni kõne ning asub ründele. „Tere“, ütleb ta sama äkiliselt kui äkiliselt lõpetas ta telefonikõne. K hoiab silmsidet, naeratab viisakalt ning kasutab kehakeelt noogutades jms, et kuulab neid aktiivselt. „Meil on suur probleem– meil on nädala pärast villa avamine ning maja on täisbroneeritud aga mööblifirma, kust meil oli puhkenurkade sisustus tellitud, kuulutas välja täna pankroti ning me oleme kogu oma mööblitellimusest ilma“, ütles P proua ühe hingetõmbega. H rahustas teda „Asi ei ole võimatu, siiski meil on nädal aega.“ P nähvas: “1 nädal, sa ei kujuta ette kui palju asju on veel vaja teha...“

K üritab paanikat maandada: „Ma saan aru teie murest aga ma olen kindel, et leiame siin koos lahenduse! Kui teil oli mööbel tellitud, siis teil kindlasti on paika pandud detailsed soovid mööbli osas. Üritame leida võimalikud sarnase terviklahenduse“. „Mhm“, kostab vaikselt juba veidi maha rahunev P. „Kas teil on 5 tk 3-kohalist inglise stiilis tumepunast diivanit koos tugitoolidega?“, asub P uuele rünnakule.

Klienditeenindaja blokeerib rünnaku suunava küsimusega: „Kas tohib küsida, kas teil juhtub olema villa siseruumide pildid kaasas olema? See aitaks teie aega säästa“. P vaatab H-le otsa ning ei mõista miks neid hetkel vaja on – tema soov oli ju selge. H reageerib kiiresti ning ulatab kotist pildimapi koos disaineri lahendusega.

K uurib kiiresti ruumide pilte ning tema peas on valmimas alternatiiv. „Saan sellest aru, et teil on vaja sisustada fuajeenurk, saunanurk, pubinurk ja kahe korruse puhkenurka. Meil on küll inglise stiilis diivaneid ning osad neist on ka tumepunased aga kahetsusega pean tõdema, et 5 tk neid hetkel ei ole kokku kogu meie Harjumaa esinduste peale.“ P Proua taas ärritub ning lausub H-le. „Lähme järgmisse, see siin on ajaraiskamine!“. H on aga viisakas ning kuulab K lõpuni. „Kas tohib pakkuda teile alternatiivi, olen hariduselt ise ka sisekujundaja ning meil müüdavate toodetega saaksite samavõrd kvaliteetse terviklahenduse ning mis peamine õigeks ajaks enne avamist“. P leebub ning mõtleb omaette - mulle on alati sisekujundus meeldinud. Ei olegi tavaline müüja, kes lihtsalt pähe määrib ...

K jätkab „ Näen piltidelt, et teil on fuajees kamin. Sellega sobiks hästi hubane ning soojust pakkuv näiteks meil müügil olev 4-kohaline diivani komplekt tumepunasest nahast 2 tugitooliga. Lisana on meil müügil ka patju jms lisandeid, mis annaksid sellele lõpulihvi.“ „Soojus, see on hea“, tunnistab P. H näol kajastub rahulolu sellega, mida ta kuuleb ning et proua on rahunenud. P vilksamisi hakkab silmadega otsima, et kas saaks tooteid juba näha ka oma silmadega.

K jätkab oma idee esitamist „Saunanurka on meil pakkuda helepruun komplekt kuldsete ääristega. Pealismaterjal on eemaldatav ning kergesti hooldatav. Saunanurgas on see lisaväärtuseks.“

„Teie jutt on ilus aga kas me saame neid näha ka“, sekkub P vahele. „Aga loomulikult“, reageerib K kiiresti vastu naeratades. Need asuvad siit paremat kätt“, ütleb K käega suunates.

P ja H uurivad komplekte ning üritavad kujutada neid villas ette. „Huvitav ning mis lahendusi pakuksite te ülejäänud ruumidele“, vastab selle peale H. P mõistab, et päev võib isegi olla päästetud kui asjad samaviisi jätkuvad ning annab H ohjad üle võtta.

K jätkab pubinurgaga: „Pubinurga jaoks on meil siit otse edasi minnes tumepruun maskuliine komplekt, pakkudes samas pehmust ning materjal on vastupidav. Lisaks sellele oleks meil pakkuda antiikseid riiuleid ning seinamaale vanaaegse inglise pubi õhkkonna tekitamiseks.“. „See on ju ideaalne“, muutub seni vaiksena olnud H aktiivsemaks. Ma olen käinud ise Inglismaal ning tõesti siin on müügil kõik vajalikud detailid“.

P märkab, et H on veel pubinurga vaimustuses ning sekkub: „Aga mis lahendusi teil on oleks korruste puhkenurkadeks?“ K juhib vestlust edasi: „ Ma näen siin piltidelt, et teil on korrustel seintel eri värvi tapeet?“. „Jah“ vastab P.

„Omapära lisamiseks pakun teile välja lisada korrustele sama mudel aga värv ning aksessuaarid vastavalt seinte värvile. Näiteks kui tulete minuga siit vasakule antud komplekt: pruun diivan kuldsete triipudega, see sobib ideaalselt kuldse mustrilisel tapeediga. Ülemisele korrusele aga näiteks rohelise tapeediga sobiks sama mudel aga tumerohelist värvi. Seda kahjuks siin näidata ei ole...“ ütleb teenindaja. Proua taastub ning ründab vahele: „Mis mõttes seda ei ole, see tekitab meile suuri probleeme!“.

K reageerib sellele lahendusega. „Selles pole probleemi – meil on teises müügiüksuses antud värvi mudel olemas, täpse sama materjali ja täpselt sama värvi näete ära selle mudeli pealt“.

H on vahepeal pubivaimustuses üle saanud ning oma peas pubinurga osad välja valinud ning tagasi reaalsuses. P ütleb otsekoheselt H-le: Elegantne ning omapärane – võtame ära. H, kes muidu P tavaliselt ei nõustu, on seekord isegi samal nõul ning üheskoos kinnitavad K-le otsa vaadates. „Meile sobib teie pakutud lahendused, vaatame üle padjad, lambid ja riiulid ja vormistame ära!“

Vaatavad detailid läbi, tellivad teisest esindusest puuduva komplekti ning vormistavad tellimuse ära ning H hakkab maksma kui avastab 50 000 EEK jääb puudu. „Ma väga vabandan, aga eelmise tellimuse ettemaksu kaotuse tõttu mul jääb täna puudu 50 000.“ Proua taas muutub rahutuks, just nüüd mil asjad hakkasid laabuma, mõtleb ta...

K pakub lahenduse: „See pole probleem. Te võite teha praegu sissemakse ning teise poole võite tasuda homme kauba kätte saades. Kuna transport töölised rahaga ei arvelda, pean paluma teid siia tulla või võite tasuda ka interneti pangas ning võite saata sellel visiitkaardil olevale faksile kviitungi kella 13-ks enne transporti.“.

„Homme on mul kiire, seega interneti teel ja faksi saatmine sobib hästi“ vastab härra. K varustab H vajalike andmetega ning informeerib neid kauba kohale jõudmisest. „Soovin teile head avamist, kui teil on küsimusi või soovite lisalahendusi, siis saate meiega ühendust nendel kontaktidel“.

Ost tehtud H ja P lahkuvad salongist. P tunnistab ukselävel: „Kallis, mul on hea meel, et sa mu siia tõid. Tundub, et me ikka avame villa täismöbleerituna, sisekujundus on ikka huvitav“. Härra selle peale muigab ning ütleb: „Teinegi kord tuleme siia, töötoa sisustus vajabki uuendust.“ Proua silmis kerkib lootusekiir võib olla saab ta ka selle käigus midagi muud uuendada...

K vaatab lahkuvaile P-le ja H-le rahulolevalt järgi ning tõdeb: „esmamulje on tõesti petlik“ ning jätkab oma tööga.